F & B - ROOM SERVICE

Room Service adalah pelayanan makanan dan minuman ke kamar tamu. Biasanya Room Service buka selama 24 jam, jadi tamu bisa memesan makanan dan minuman jam berapa saja. Pelayanan ke kamar ini sangat penting di hotel untuk memberikan kemudahan kepada tamu-tamu yang menginap. Disamping itu, pelayanan ke kamar ini juga bisa meningkatkan pendapatan atau Revenue hotel.

Room Service section biasanya merupakan seksi tersendiri di F&B Department. Seksi ini dipimpin oleh seorang Room Service Manager atau Room Service Supervisor.

Berikut urutan atau alur kerja Room Service :

  1. Menerima pesanan dari tamu atau Taking Order.
    • Taking Order dilakukan oleh petugas khusus yang disebut Room Service Order Taker.
    • Taking Order di Room Service sedikit lebih sulit dari pada di restaurant, karena dilakukan melalui telpon.
    • Petugas Order Taker haruslah orang yang cakap dan sudah hafal dan menguasai semua menu yang tersedia melalui Room Service. Menu ini sudah disediakan di masing-masing kamar tamu.
    • Disamping penguasaan menu, Order Taker juga harus bisa menggunakan Bahasa Inggris dengan baik dan lancar. Kalau mungkin Order Taker juga menguasai bahasa lain sesuai tamu yang dominan menginap di hotel bersangkutan.
    • Sebelum memulai kerja, selalu siapkan kertas atau buku kecil untuk mencatat pesanan tamu.
    • Angkatlah telepon sebelum dering ketiga untuk menunjukkan kesiapsiagaan pelayanan.
    • Sapa tamu dengan ramah dan sopan, dengan mengucapkan "Good Morning Room Service, Nita speaking, May I help you?"
    • Catat nomor kamar tamu, dengan melihatnya melalui layar telephone.
    • Jika memungkinkan, gunakan nama tamu dalam berkomunikasi. Nama tamu bisa dilihat juga melalui layar telephone.
    • Catat pesanan tamu dengan baik dan mudah dibaca.
    • Jika memungkinkan selalu usahakan untuk meningkatkan penjualan, dengan menawarkan makanan atau minuman lain, selain yang sudah dipesan.
    • Ulangi pesanan untuk meyakinkan semua sudah benar, agar tidak terjadi kesalahan makanan atau minuman yang dikirimkan.
    • Berikan perkiraan waktu, berapa lama kira-kira pesanan akan tiba di kamar. Ini penting agar tamu bisa tahu lebih awal dan tidak komplin apabila makanan yang dipesan memang membutuhkan waktu dalam pembuatannya.
    • Akhiri pembicaraan dengan menanyakan apakah ada hal lain yang bisa dibantu, sekaligus mengucapkan terima kasih.
  2. Menyalin pesanan ke Captain Order.
    • Pindahkan atau salin pesanan tamu ke Captain Order.
    • Pisahkan Captain Order untuk makanan dan minuman karena tempat pengambilan dan perhitungan biasa atau Costnya berbeda.
    • Captain Order dibuat rangkap tiga, satu lembar asli untuk kitchen atau bar, satu copy untuk cashier untuk pembuatan Bill, satu copy sebagai arsip di Room Service.
    • Isikan keterangan selengkapnya, agar bagian pengolahan dan bar tidak salah dalam penyiapannya.
    • Bubuhkan cap tanggal dan jam (Time Stamp) di Captain Order, agar diketahui jam berapa pesanan diterima dan pesanan tamu bisa tiba tepat waktu.
    • Berikan Captain Order kepada waiter untuk diteruskan ke kitchen dan ke bar.
  3. Menyiapkan Tray / Trolley.
    • Selama menunggu penyiapan makanan dan minuman, waiter menyiapkan peralatan yang akan dibawa ke kamar.
    • Siapkan baki atau Tray jika order tamu sedikit, atau Trolley jika ordernya agak banyak. Beberapa hotel menggunakan keranjang atau basket karena mempertimbangkan lokasi dan kesulitan perjalanan ke kamar tamu.
    • Siapkan juga peralatan makan, sesuai jenis makanan dan minuman yang dipesan oleh tamu.
  4. Membawa pesanan ke kamar.
    • Setelah siap, waiter membawa pesanan ke kamar.
    • Sebelum dibawa, pesanan harus didouble check terlebih dahulu oleh atasan atau captain.
    • Tagihan atau Bill sudah disiapkan oleh cashier, serta sudah sesuai dengan pesanan tamu.
  5. Memasuki kamar tamu.
    • Sebelum memasuki kamar, ketuk pintu tiga kali (tok tok tok) dan katakan "Room Service."
    • Jangan membuka tamu sebelum dipersilakan oleh tamu.
    • Saat memasuki kamar, berikan salam yang ramah.
  6. Menghidangkan makanan.
    • Tanyakan kepada tamu dimana pesanannya ingin dihidangkan. Beberapa tamu ingin makan di balcony, dan beberapa ingin di dalam kamarnya.
    • Hidangkan makanan dan minuman sesuai standar pelayanan.
    • Tanyakan kepada tamu apakah makanan dan minuman yang dihidangkan sudah sesuai dengan pesanannya.
    • Jika sudah sesuai, serahkan tagihan atau Bill untuk ditandatangani.
    • Berikan satu copy bill kepada tamu untuk disimpan.
  7. Meninggalkan kamar.
    • Sebelum meninggalkan kamar, tanyakan kepada tamu apakah ada hal-hal lain yang bisa dibantu.
    • Ucapkan terima kasih dan selamat menikmati kepada tamu dengan mengatakan "Thank you, and enjoy your meal Sir / Madam. Please contact Room Service if you need further assistance."